Chez itaia, dans tous les contrats de maintenance informatique, ils sont très clairement définis et ceux afin de nous aider à mieux piloter notre exploitation, identifier les dérapages et améliorer la qualité de service auprès de nos clients.
Le principe d’un SLA est de se fixer des objectifs en temps sur ces différents indicateurs et de s’assurer que vous les respectez. Ces objectifs vont différer en fonction de la priorité de l’incident et de sa typologie.
Les différents états possibles d’un incident :
A la création, le ticket est dans un état « Non-répondu », un chronomètre va se déclencher jusqu’à la clôture du ticket. Il s’agit de l’état « Nouveau » chez itaia.
La première réponse à un ticket est le moment où itaia a acquitté la demande qui s’interprète habituellement par une notification ou un appel au client. C’est durant cette phase que va être qualifié le type de ticket, s’il s’agit d’un incident ou d’une demande de service. C’est durant cette étape crucial que va être appliqué le SLA.
Ensuite intervient le passage du ticket dans un status « En Cours » ou « Pris en charge ».
Dans certains cas, le ticket peut-être placé dans un état d’attente afin de mettre les chronos en pause, cela correspond habituellement à des états où nous attendons un retour du client ou d’un tiers dont nous n’avons pas le contrôle. Ce sont habituellement les status de type « Attente client », « Attente prestataire/fournisseur ».
Enfin, lorsque nous avons résolu l’incident, nous allons mesurer le temps de résolution. On parle souvent de GTR (Garantie de temps de résolution/rétablissement). Cela ne correspond pas systématiquement à la clôture de l’incident mais peut aussi être utilisé sur des status où les actions correctives doivent être validées avant de clôturer le ticket. Le status de résolution peut être « Terminé », « En attente de vérification », « Complété », « Clôturé », etc.
Le Service Level Agreement (SLA) est un accord contractuel entre un prestataire de services et son client qui définit les termes et conditions du contrat. Ce document est très important pour la réussite de la prestation de services car il établit les engagements, les performances et les mesures à respecter pour garantir la satisfaction du client. Le SLA est souvent utilisé dans les domaines de la technologie de l’information, de la communication, de l’externalisation et de l’infrastructure. Il assure également la sécurité des données et la disponibilité des services pour les deux parties impliquées.
La rédaction d’un SLA doit être bien planifiée pour garantir la qualité de la prestation de services. Il est important de prendre en compte les attentes du client et de définir clairement les services proposés. Les parties impliquées doivent également établir les mesures pour évaluer la performance du prestataire de services et s’assurer de la disponibilité des services. Les termes et conditions du SLA doivent être compréhensibles et simples à suivre pour les deux parties. En outre, le SLA doit être régulièrement mis à jour pour garantir que les engagements sont en phase avec les exigences actuelles du client.
En fin de compte, le SLA est un document essentiel pour garantir une bonne collaboration entre les deux parties impliquées. Il permet de clarifier les attentes et les responsabilités de chaque partie, et fournit un cadre pour mesurer les performances. En cas de litige ou de non-respect des termes du SLA, les parties peuvent se référer à ce document pour résoudre les problèmes. En résumé, la mise en place d’un SLA assure la qualité de la prestation de services et la satisfaction du client, tout en garantissant la sécurité des données et la disponibilité des services.
Pourquoi le support informatique à l’incident est un modèle dépassé
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