Accords de niveau de service - SLA | itaia Skip to content

Accords de niveau de service - Service Level Agreement

Nombreux sont les prestataires de service informatique, qui n’indiquent pas de SLA dans leurs contrats ou de manière très limitée.

Chez itaia, dans tous les contrats de maintenance informatique, ils sont très clairement définis et ceux afin de nous aider à mieux piloter notre exploitation, identifier les dérapages et améliorer la qualité de service auprès de nos clients.

Principe de l'accord de niveau de service

Le principe d’un SLA est de se fixer des objectifs en temps sur ces différents indicateurs et de s’assurer que vous les respectez. Ces objectifs vont différer en fonction de la priorité de l’incident et de sa typologie.

SLA dans les contrats de maintenance informatique

Les différents états possibles d’un incident :

A la création, le ticket est dans un état « Non-répondu », un chronomètre va se déclencher jusqu’à la clôture du ticket. Il s’agit de l’état « Nouveau » chez itaia.

La première réponse à un ticket est le moment où itaia a acquitté la demande qui s’interprète habituellement par une notification ou un appel au client. C’est durant cette phase que va être qualifié le type de ticket, s’il s’agit d’un incident ou d’une demande de service. C’est durant cette étape crucial que va être appliqué le SLA.
Ensuite intervient le passage du ticket dans un status « En Cours » ou « Pris en charge ».

Dans certains cas, le ticket peut-être placé dans un état d’attente afin de mettre les chronos en pause, cela correspond habituellement à des états où nous attendons un retour du client ou d’un tiers dont nous n’avons pas le contrôle. Ce sont habituellement les status de type « Attente client », « Attente prestataire/fournisseur ».

Enfin, lorsque nous avons résolu l’incident, nous allons mesurer le temps de résolution. On parle souvent de GTR (Garantie de temps de résolution/rétablissement). Cela ne correspond pas systématiquement à la clôture de l’incident mais peut aussi être utilisé sur des status où les actions correctives doivent être validées avant de clôturer le ticket. Le status de résolution peut être « Terminé », « En attente de vérification », « Complété », « Clôturé », etc.

  • Critique : l’ensemble du client est impacté et les processus métiers sont interrompus sans solution de contournement (exemple : internet down, serveur important down, réseau down…).
  • Haute : un service de l’entreprise ou un processus métier est interrompu, bloquant une partie de l’activité sans contournement possible (application down, serveur non critique down, site secondaire offline…).
  • Moyenne : un ou peu d’utilisateurs sont impactés, service non critique interrompu ou avec des solutions de contournement.
  • Faible : incident non bloquant affectant un ou peu d’utilisateurs.
  • Planifié : incident n’affectant pas les utilisateurs, qui sera résolu lors d’une prochaine visite ou d’une action programmée.
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