La gestion des incidents informatiques

Nombreux sont les incidents et les problèmes informatiques (imprimante HS, serveur en panne, application hors service…). La mise en place d’une stratégie et d’un processus de gestion des incidents informatiques est nécessaire pour toutes les entreprises, quelles que soient leurs tailles.

Qu’est-ce qu’un incident informatique ?

L’incident informatique est un évènement (souvent une panne) qui peut survenir à n’importe quel moment et causer la perturbation ou le dysfonctionnement d’un parc informatique. On peut également définir l’incident informatique comme étant une situation ou un problème qui empêche un utilisateur d’avoir accès ou d’obtenir un service informatique pour effectuer correctement son travail.

Les incidents informatiques peuvent être classés en 3 catégories : Les incidents qui touchent les logiciels et les applications, les incidents concernant le matériel et les demandes de service.

  • Incidents des logiciels et des applications : ralentissement des logiciels, plantage des applications, erreurs des programmes…
  • Incidents concernant le matériel : Problèmes des disques durs, blocage des imprimantes, dysfonctionnement des serveurs…
  • Les demandes de service : problèmes d’accès à un compte utilisateur, oubli de l’identifiant ou du mot de passe…

La gestion des incidents informatiques, c’est quoi ?

Il s’agit d’un ensemble d’actions et de processus necessaires à la résolution d’un ou de plusieurs problèmes. La gestion des incidents informatique vise à restaurer le fonctionnement normal des services informatiques défaillants. Le cycle de vie de la gestion des incidents informatiques comporte 8 étapes : L’enregistrement de l’incident, la catégorisation, la hiérarchisation, l’affectation, la gestion de la tâche, la gestion du SLA, la résolution de l’incident et la clôture de l’incident.

La rapidité de l’exécution de ces étapes dépend principalement de la complexité de l’incident et des compétences des informaticiens.  C’est pour cette raison qu’il est nécessaire de faire appel à une équipe d’assistance informatique regroupant des techniciens qualifiés et expérimentés.

La mise en place d’un système de gestion des incidents informatiques

La mise en place d’une stratégie et d’un système de gestion des incidents informatiques offre plusieurs bénéfices aux entreprises :

Réduction des impacts des pannes sur le business ;

Identification facile et rapide des incidents récurrents ;

Développement de la qualité de la base de connaissances métier ;

Facilite la mise en place d’une stratégie d’actions préventives ;

Amélioration de la satisfaction des utilisateurs et des clients ;

Développement de la productivité des équipes…

Pour une facilité et une rapidité de gestion des incidents informatiques, il est nécessaire d’investir dans une solution (un logiciel ou une application) qui permet de signaler le problème et d’accélérer la résolution des tickets. Certaines solutions informatiques offrent la possibilité de suivre toutes les étapes du cycle de vie des tickets ce qui permet de rassurer les utilisateurs et de simplifier la communication entre les différentes équipes.