Un contrat d’infogérance engage votre entreprise pour des années — et la qualité de votre informatique au quotidien. Avant de signer, cinq points méritent une vérification systématique. Les voici, avec à chaque fois la question précise à poser au prestataire.
1. Des engagements de service écrits, publics et mesurés
Le contrat doit préciser les délais de prise en charge et de rétablissement (GTR/GTI), la plage de service garantie et — c’est le point le plus souvent absent — comment le respect de ces engagements est mesuré et communiqué. La question à poser : « Quel pourcentage de vos SLA avez-vous respecté sur les 12 derniers mois, et pouvez-vous le prouver ? » Nos SLA sont publics, et nos chiffres constatés le sont aussi : 97 % d’engagements respectés, prise en charge moyenne en moins de 10 minutes.
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2. Un périmètre d’intervention précis — et ses exclusions
Maintenance du matériel, gestion des serveurs et du réseau, sauvegardes (avec tests de restauration), messagerie, licences, support utilisateurs : tout ce qui est couvert doit être listé, et tout ce qui ne l’est pas aussi. Les mauvaises surprises d’un contrat d’infogérance se nichent presque toujours dans le non-dit : interventions « hors forfait », plafonds d’heures, matériel exclu. Un forfait fixe tout inclus, adapté au parc, évite l’effet compteur.
3. La clause de réversibilité : votre porte de sortie
Vérifiez noir sur blanc : restitution de la documentation complète, des mots de passe et accès administrateurs (qui doivent vous appartenir dès le premier jour), des données dans un format exploitable, et un accompagnement de transition vers le successeur. Un contrat d’infogérance sans clause de réversibilité est un contrat de dépendance. C’est le fameux « lock-in » — et son absence est un principe fondateur chez ITAIA : voir notre philosophie.
4. La sécurité incluse — pas en option cachée
Un contrat d’infogérance moderne doit intégrer le socle cyber : EDR sur postes et serveurs, mises à jour de sécurité industrialisées, sauvegarde 3-2-1 avec copie immuable, MFA, sensibilisation des équipes. Méfiez-vous des contrats où chaque brique de sécurité est une option facturée : la sécurité par défaut doit être le standard, avec des niveaux supérieurs (SOC 24/7) clairement tarifés — comme dans nos offres, publiées en ligne.
5. Pour les régulés : la conformité DORA
Si votre entreprise est une entité financière régulée (société de gestion, CIF, établissement de paiement…), votre prestataire IT est un « prestataire tiers TIC » au sens de DORA : le contrat doit prévoir les clauses exigées par le règlement — auditabilité, localisation des données, notification d’incident, stratégie de sortie, tests de résilience. Un prestataire qui découvre le sujet en rendez-vous n’est pas prêt. Notre FAQ DORA détaille ce que votre régulateur attend, et notre offre finance régulée y répond nativement.
La synthèse
- SLA écrits + chiffres constatés vérifiables ;
- périmètre ET exclusions listés, forfait sans compteur ;
- clause de réversibilité complète (documentation, accès, données) ;
- socle de sécurité inclus par défaut ;
- clauses DORA si vous êtes régulé.
Pour la méthode de comparaison complète : comment choisir un MSP/MSSP. Et si vous changez de prestataire, suivez notre guide de transition en 5 étapes.