Un contrat d’infogérance engage une entreprise pour des années, et il se signe pourtant souvent en une réunion, sur la foi d’une plaquette. Nous lisons beaucoup de ces contrats au moment où leurs signataires cherchent à en sortir. Les mêmes pièges reviennent d’un dossier à l’autre, et cinq vérifications, chacune réductible à une question à poser avant de parapher, suffisent à les éviter.
1. Des engagements de service écrits, publics et mesurés
« Nous sommes très réactifs. » Tout le monde le dit, et ce n’est pas faux dans l’intention. Ce qui transforme une promesse en engagement, c’est l’écrit : les délais de prise en charge et de rétablissement (GTR/GTI), la plage de service garantie, et la façon dont le respect de ces engagements est mesuré puis communiqué. Ce dernier point manque dans la plupart des contrats que nous voyons passer. La question qui fâche vaut d’être posée telle quelle : « quel pourcentage de vos SLA avez-vous tenu sur les douze derniers mois, et pouvez-vous le prouver ? » Nos SLA sont publics, et nos chiffres constatés avec : 97 % d’engagements respectés, prise en charge moyenne en moins de 10 minutes. Vous pouvez exiger l’équivalent de n’importe quel candidat.
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2. Un périmètre d’intervention précis, et ses exclusions
Le contenu réel d’un contrat d’infogérance se lit en creux. Maintenance du matériel, serveurs, réseau, sauvegardes avec tests de restauration, messagerie, licences, support utilisateurs : tout cela doit être listé, bien sûr. Mais la bonne question porte sur ce qui n’y figure pas. Les mauvaises surprises se logent dans le non-dit : l’intervention « hors forfait » facturée à part, le plafond d’heures qu’on découvre en le dépassant, le matériel exclu dont on apprend l’existence le jour de la panne. Un forfait fixe réellement tout inclus supprime l’effet compteur, et avec lui l’hésitation à appeler quand quelque chose cloche.
3. La clause de réversibilité : votre porte de sortie
Un contrat d’infogérance sans clause de réversibilité est un contrat de dépendance. Le lock-in ne s’annonce jamais au moment de la signature ; il se constate le jour du départ, quand les mots de passe administrateurs n’ont jamais été communiqués et que la documentation n’existe que dans la tête du technicien. Vérifiez donc, noir sur blanc, que le contrat prévoit la restitution de la documentation complète, des accès administrateurs qui vous appartiennent dès le premier jour, des données rendues dans un format exploitable et un accompagnement de transition vers le successeur. Un prestataire qui refuse cette clause vous dit déjà comment la relation finira. Son absence de nos contrats est un principe fondateur, que nous expliquons dans notre philosophie.
4. La sécurité incluse, pas en option cachée
Séparer l’infogérance de la sécurité n’a plus de sens en 2026. Le socle cyber fait partie du contrat de base : détection sur postes et serveurs (EDR), mises à jour de sécurité industrialisées, sauvegarde 3-2-1 avec copie immuable, authentification forte, sensibilisation des équipes. Quand chaque brique de ce socle devient une option facturée, le prix d’appel ment, et c’est précisément le mécanisme des devis artificiellement bas. La sécurité par défaut doit être le standard ; les niveaux supérieurs, un SOC 24/7 par exemple, sont des paliers clairement tarifés, comme dans nos offres, publiées en ligne.
5. Pour les régulés : la conformité DORA
Société de gestion, CIF, établissement de paiement ? Votre prestataire informatique est alors un « prestataire tiers TIC » au sens de DORA, et le contrat change de nature. Auditabilité, localisation des données, notification d’incident, stratégie de sortie, tests de résilience doivent y figurer, parce que votre régulateur pourra les demander. Un candidat qui découvre ces mots en rendez-vous n’est pas prêt, quels que soient ses autres mérites. Notre FAQ DORA détaille ce que le régulateur attend, et notre offre finance régulée y répond nativement.
La synthèse
Des SLA écrits, avec les chiffres constatés qui les prouvent. Un périmètre listé, exclusions comprises, sans compteur d’heures. Une réversibilité complète, qui couvre la documentation, les accès et les données. Le socle de sécurité inclus d’office. Et les clauses DORA si vous êtes régulé. Un prestataire sérieux répond aux cinq sans se raidir, ce qui en fait aussi un bon test d’ambiance avant signature.
Pour la méthode de comparaison complète : comment choisir un MSP/MSSP. Et si vous changez de prestataire, suivez notre guide de transition en 5 étapes.
