Un contrat d’infogérance vous engage pour des années. On le signe pourtant souvent en une réunion, sur la foi d’une plaquette. Nous lisons beaucoup de ces contrats au moment où leurs signataires veulent en sortir ; les mêmes pièges reviennent, et cinq vérifications suffisent à les éviter. Chacune tient dans une question à poser avant de parapher quoi que ce soit.
1. Des engagements de service écrits, publics et mesurés
« Nous sommes très réactifs. » Tout le monde le dit. Ce qui distingue une promesse d’un engagement, c’est l’écrit : les délais de prise en charge et de rétablissement (GTR/GTI), la plage de service garantie, et surtout la façon dont le respect de ces engagements est mesuré, puis communiqué. Ce dernier point manque dans la plupart des contrats que nous voyons passer. Posez donc la question qui fâche : « quel pourcentage de vos SLA avez-vous tenu sur les 12 derniers mois, et pouvez-vous le prouver ? » Nos SLA sont publics, nos chiffres constatés aussi : 97 % d’engagements respectés, prise en charge moyenne en moins de 10 minutes. Exigez l’équivalent de n’importe quel candidat.
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2. Un périmètre d’intervention précis, et ses exclusions
Le vrai contenu d’un contrat d’infogérance se lit en creux. Maintenance du matériel, serveurs, réseau, sauvegardes avec tests de restauration, messagerie, licences, support utilisateurs : très bien, tout cela doit être listé. Mais demandez d’abord ce qui n’y figure pas. Les mauvaises surprises nichent dans le non-dit : l’intervention « hors forfait » facturée à part, le plafond d’heures qu’on découvre en le dépassant, le matériel exclu qu’on apprend le jour de la panne. Un forfait fixe réellement tout inclus supprime l’effet compteur, et avec lui l’hésitation à appeler.
3. La clause de réversibilité : votre porte de sortie
Un contrat d’infogérance sans clause de réversibilité est un contrat de dépendance. Le lock-in ne s’annonce jamais ; il se constate au moment de partir, quand les mots de passe administrateurs n’ont jamais été communiqués et que la documentation n’existe que dans la tête du technicien. Vérifiez donc, noir sur blanc : restitution de la documentation complète, accès administrateurs qui vous appartiennent dès le premier jour, données rendues dans un format exploitable, accompagnement de transition vers le successeur. Refuser cette clause en dit long sur la suite. Son absence de nos contrats est un principe fondateur : voir notre philosophie.
4. La sécurité incluse, pas en option cachée
Séparer l’infogérance de la sécurité n’a plus de sens en 2026. Le socle cyber appartient au contrat de base : détection sur postes et serveurs (EDR), mises à jour de sécurité industrialisées, sauvegarde 3-2-1 avec copie immuable, authentification forte, sensibilisation des équipes. Quand chaque brique de ce socle devient une option facturée, le prix d’appel ment ; c’est même le premier mécanisme des devis artificiellement bas. La sécurité par défaut doit être le standard, et les niveaux supérieurs (un SOC 24/7, par exemple) des paliers clairement tarifés, comme dans nos offres, publiées en ligne.
5. Pour les régulés : la conformité DORA
Société de gestion, CIF, établissement de paiement ? Alors votre prestataire informatique est un « prestataire tiers TIC » au sens de DORA, et le contrat change de nature : auditabilité, localisation des données, notification d’incident, stratégie de sortie, tests de résilience doivent y figurer, parce que votre régulateur pourra les demander. Un candidat qui découvre ces mots en rendez-vous n’est pas prêt, quels que soient ses autres mérites. Notre FAQ DORA détaille ce que le régulateur attend, et notre offre finance régulée y répond nativement.
La synthèse
Cinq vérifications, une grille : des SLA écrits avec les chiffres constatés pour les prouver ; le périmètre listé et ses exclusions aussi, sans compteur d’heures ; une réversibilité complète couvrant documentation, accès et données ; le socle de sécurité inclus d’office ; et les clauses DORA si vous êtes régulé. Un prestataire sérieux répond aux cinq sans se raidir. C’est même un bon test d’ambiance avant signature.
Pour la méthode de comparaison complète : comment choisir un MSP/MSSP. Et si vous changez de prestataire, suivez notre guide de transition en 5 étapes.