Changer de prestataire informatique sans interruption repose sur trois mécanismes : un plan de transition écrit avec des jalons datés, une période de recouvrement pendant laquelle le prestataire sortant et le nouveau coexistent, et le transfert complet des accès et de la documentation avant la bascule. Le jour J, la seule chose qui change pour vos équipes est le numéro à appeler.
Le changement fait peur : on craint la coupure, la perte d’informations, la mauvaise surprise contractuelle. À raison, mais uniquement quand la transition est improvisée. Ce qui retient la plupart des entreprises n’est pas la satisfaction, c’est le risque perçu ; notre métier consiste à le retirer, et voici comment, étape par étape.
Trois repères avant de commencer : 3 000 postes et serveurs repris et supervisés, 97 % de nos engagements de service respectés, 4,7/5 de satisfaction client, mesurés sous certification ISO 9001:2015.
Pourquoi on change pour ITAIA
Vous avez dépassé votre prestataire actuel, ou vous en avez assez de réexpliquer votre infrastructure à quelqu’un de nouveau à chaque appel ? Nous vous dirons honnêtement, avant que vous vous engagiez, ce que nous pouvons améliorer et ce que nous ne pourrons pas.
- Des ingénieurs, pas un centre d’appels. Une équipe basée dans le 17e qui suit vos dossiers d’un incident à l’autre, et qui se déplace : intervention sur site à Paris en moins de 4 heures, en illimité.
- Une surveillance qui ne s’arrête jamais. Le support humain répond 7j/7 de 8h à 20h, week-ends et jours fériés compris. La surveillance de sécurité, elle, tourne 24h/24 toute l’année.
- Construit pour les acteurs régulés. Sociétés de gestion, fonds et family offices soumis à DORA : nous fournissons le socle technique et les preuves attendues par l’AMF et l’ACPR. Cette exigence tire l’ensemble de nos clients vers le haut, régulés ou non.
- Des engagements qu’on peut vérifier. 97 % de SLA respectés, prise en charge en moins de 10 minutes en moyenne, 4,7/5 de satisfaction, mesurés sous certification ISO 9001:2015 depuis 2021.
- Des prix publics et une porte de sortie écrite. À partir de 55 € HT par poste et par mois, sans facturation à l’acte, et une clause de réversibilité au contrat. Nous préférons qu’un client reste parce qu’il est satisfait, pas parce qu’il est coincé.
Étape 1 : ce qu’un bon nouveau prestataire doit vous demander
Le sérieux d’un prestataire se juge avant la signature, aux questions qu’il pose :
- Un audit des systèmes actuels. Sans état des lieux, des coûts cachés non budgétés apparaîtront. Un prestataire expérimenté l’exige avant de s’engager. Chez ITAIA, cet audit initial d’entrée est offert ;
- Vos objectifs d’entreprise. Croissance, recrutements, nouveaux locaux, exigences réglementaires : la stratégie détermine les choix techniques. Un prestataire qui saute directement aux détails techniques passe à côté de l’essentiel.
Étape 2 : examiner votre contrat actuel, et la réversibilité
Repérez la date d’échéance, le préavis de résiliation et, surtout, la clause de réversibilité : dans quelles conditions le prestataire sortant doit-il restituer documentation, accès et données ? C’est ici que le « lock-in » se révèle : mots de passe administrateurs jamais communiqués, documentation inexistante, licences souscrites au nom du prestataire… Notre conseil pour la suite : ne signez plus jamais un contrat sans clause de réversibilité explicite. Le refus d’un prestataire sur ce point est un signal : la fidélité d’un client doit tenir à la qualité du service, pas à la difficulté de partir.
Restez par choix. Tout est prévu pour que vous puissiez partir.
Étape 3 : cadrer la transition
La bascule se planifie comme un projet : inventaire contradictoire (parc, licences, contrats télécoms), transfert des accès et de la documentation, période de recouvrement pendant laquelle l’ancien et le nouveau prestataire coexistent, et un interlocuteur unique de chaque côté. Exigez un plan de transition écrit avec des jalons datés. Voici le calendrier type que nous contractualisons :
| Jalon | Ce qui se passe | Qui est impliqué |
|---|---|---|
| J-60 | Audit d’entrée et inventaire contradictoire : parc, licences, contrats, accès à privilèges. | Nouveau prestataire + client |
| J-30 | Doublonnage des accès, reprise de la documentation, début du recouvrement : les deux prestataires supervisent en parallèle. | Sortant + entrant |
| J-7 | Gel des changements, vérification des sauvegardes par une restauration réelle, répétition de la bascule. | Les trois parties |
| J0 | Bascule du support : le numéro à appeler change, la supervision est déjà active côté entrant. | Nouveau prestataire |
| J+30 | Recette : désactivation vérifiée des comptes du sortant, point d’étape avec indicateurs (tickets, délais, satisfaction). | Nouveau prestataire + client |
Étape 4 : vérifier les engagements de service du nouveau contrat
Délais de prise en charge et de rétablissement (GTR/GTI), plage de service, périmètre couvert et exclusions : tout doit être écrit. Demandez les chiffres réellement constatés, pas seulement les promesses. Nos SLA sont publics : prise en charge moyenne en moins de 10 minutes, 97 % d’engagements respectés, parce qu’un engagement qu’on ne peut pas vérifier n’engage personne.
Étape 5 : sécuriser le premier trimestre
Les 90 premiers jours révèlent la qualité réelle du prestataire : le parc est-il inventorié et documenté ? Les sauvegardes ont-elles été testées par une restauration ? Les comptes de l’ancien prestataire ont-ils été désactivés ? Un point d’étape à 30, 60 et 90 jours avec indicateurs (tickets, délais, satisfaction) doit être prévu au contrat.
Cette page vous a aidé ? C’est notre métier.
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Ce qu’il faut comparer, et les questions à poser
La plupart des prestataires disent la même chose. Les réponses aux questions de la colonne de droite, elles, se vérifient. Posez-les à tout le monde, à nous compris.
| Ce qui compte | Chez ITAIA | À demander aux autres |
|---|---|---|
| Réversibilité | Documentation, accès et données restitués sur demande, clause écrite au contrat. | La clause de réversibilité est-elle écrite, et qu’oblige-t-elle exactement ? |
| Délais | Prise en charge en moins de 10 minutes en moyenne, intervention sur site à Paris en moins de 4 heures. | Quels délais réellement constatés, et mesurés par qui ? |
| Engagements tenus | 97 % de SLA respectés et 4,7/5 de satisfaction, suivis sous certification ISO 9001. | Acceptent-ils de communiquer leurs chiffres réels du trimestre écoulé ? |
| Prix | Publics, à partir de 55 € HT par poste et par mois, sans facturation à l’acte. | Que contient le forfait, et surtout qu’en est-il exclu ? |
| Qui répond | Des ingénieurs basés dans le 17e, 7j/7 de 8h à 20h, surveillance de sécurité 24h/24. | Qui décroche un vendredi à 19h, et depuis où ? |
| Assurance | Attestation de responsabilité civile professionnelle fournie sur demande. | Sont-ils assurés, et pour quel montant ? |
Généraliste ou spécialiste : la question qui précède toutes les autres
Un prestataire généraliste correct dépanne des postes et administre un réseau ; pour beaucoup d’entreprises, cela a longtemps suffi. Mais le niveau d’exigence monte vite : DORA s’applique déjà au secteur financier, la loi Résilience qui transpose NIS2 arrive, et les assureurs cyber comme les grands donneurs d’ordre répercutent ces exigences sur toute leur chaîne de sous-traitance. Choisir un spécialiste des environnements exigeants, c’est être prêt avant que ce soit obligatoire : quand la réglementation se durcira, nos clients n’auront rien à rattraper, parce que le socle demandé aux régulés est déjà leur quotidien.
Même logique sur le prix. Un forfait à 30 € par poste est soit à tiroirs, soit vide : à tiroirs quand la supervision, la sécurité, les interventions et les sauvegardes testées sont facturées en supplément, et la facture réelle rejoint alors celle d’un service complet ; vide quand rien de tout cela n’existe, et l’économie se paie au premier incident sérieux. Dans les deux cas, cela se termine par une déception, au pire par un sinistre. D’où la question du tableau ci-dessus, la seule qui compte face à un prix d’appel : que contient le forfait, et surtout qu’en est-il exclu ?
Les cinq objections qu’on nous oppose
Changer de prestataire, est-ce que ça coupe le service ?
Non, dès lors que la bascule est planifiée. Le mécanisme qui l’évite est la période de recouvrement : le prestataire sortant reste en place pendant que nous reprenons les accès, la documentation et la supervision. Le jour de la bascule, ce qui change pour vos équipes est le numéro à appeler, rien d’autre.
Et mon contrat en cours ?
Regardez d’abord l’échéance et le préavis, avant toute autre chose. Nous ne vous demandons jamais de résilier avant d’avoir un plan écrit et une date. Il arrive que le recouvrement chevauche la fin du contrat sortant : quelques semaines de double facturation achètent l’absence de coupure, et c’est presque toujours le bon calcul.
Mes données sont-elles en sécurité pendant la reprise ?
La reprise ne déplace pas vos données, elle transfère des accès. Nous inventorions les comptes à privilèges existants, nous créons les nôtres, et surtout nous désactivons ceux du prestataire sortant. C’est l’étape la plus souvent oubliée, et celle qui laisse des accès actifs chez quelqu’un qui n’a plus de raison d’en avoir. Nous la vérifions explicitement au point d’étape des 90 jours.
En combien de temps reprenez-vous le support ?
La date est la vôtre. Ce qui la conditionne n’est pas notre disponibilité mais la restitution par le prestataire sortant : comptes administrateurs, documentation, licences souscrites à son nom. Quand la réversibilité a été prévue au contrat, cela prend quelques jours. Quand elle ne l’a pas été, c’est ce point précis qui fixe le calendrier, et c’est la raison pour laquelle l’étape 2 compte autant.
Ma piste d’audit survit-elle au changement ?
Oui, à condition de la traiter avant la bascule et non après. Pour un acteur soumis à DORA, le registre des prestataires TIC doit refléter le changement, et les journaux détenus par le prestataire sortant doivent être récupérés avant la fermeture de ses accès. C’est un réflexe que nous appliquons systématiquement pour nos clients régulés : voir notre accompagnement des sociétés de gestion.
Le critère qui résume tous les autres
Choisissez un prestataire qui organise sa propre remplaçabilité : documentation à jour qui vous appartient, accès dont vous êtes propriétaire, données restituables à tout moment. C’est contre-intuitif, mais c’est le meilleur indicateur de confiance qui existe. Pour aller plus loin : notre grille complète de critères pour choisir un MSP/MSSP, et les 5 clauses à vérifier avant de signer un contrat d’infogérance.
Par où commencer
Le plus simple est de faire regarder votre situation actuelle par quelqu’un qui n’a pas écrit votre contrat. Prenez 30 minutes avec un ingénieur : nous lisons votre clause de réversibilité, nous estimons la charge de reprise et nous vous disons honnêtement si le changement en vaut la peine. Sans engagement, et sans commercial en face. L’audit initial est offert.
