Une coupure informatique, même courte, impacte votre service client, vos ventes et votre productivité. Les contrats d’infogérance encadrent ce risque par des garanties de délais (GTR, GTI) qu’il faut savoir lire, car toutes ne se valent pas. Définitions, pièges et méthode de vérification.
GTR : définition
La GTR (garantie de temps de rétablissement) est l’engagement contractuel d’un prestataire informatique sur le délai maximal de remise en service après un incident. Elle court du signalement de la panne jusqu’au rétablissement du fonctionnement, et ne s’applique que pendant la PSG (plage de service garantie) définie au contrat : par exemple 7 j/7 de 8 h à 20 h.
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GTR vs GTI : ne confondez pas
La GTI (garantie de temps d’intervention) est l’engagement sur le délai maximal entre le signalement d’un incident et le début de sa prise en charge. La nuance est décisive : une GTI de 30 minutes signifie qu’un technicien commence à travailler sous 30 minutes, pas que votre problème sera résolu dans ce délai. Un contrat sérieux précise les deux : quand on commence (GTI), et au plus tard quand c’est réparé (GTR).
Les pièges classiques
- La garantie sans mesure. Une GTR que personne ne mesure n’engage à rien. Le contrat doit prévoir un reporting régulier du respect des engagements ;
- La plage de service trop étroite. Une GTR de 4 h « jours ouvrés 9 h-18 h » laisse un incident du vendredi soir courir tout le week-end ;
- Les exclusions cachées. Matériel hors garantie, logiciels métier, « cas de force majeure » à géométrie variable : lisez les exclusions avant le tableau des délais ;
- La pénalité symbolique. Une GTR sans pénalité en cas de dépassement (ou avec une pénalité plafonnée à quelques euros) est un vœu, pas une garantie.
Comment vérifier ce que vaut la garantie d’un prestataire
Trois questions suffisent :
- « Vos SLA sont-ils publics ? » : Les nôtres le sont ;
- « Quels sont vos chiffres constatés, pas vos cibles ? » Chez ITAIA : prise en charge moyenne en moins de 10 minutes, intervention sur site à Paris en moins de 4 heures, et 97 % de SLA respectés, mesurés en continu dans le cadre de notre certification ISO 9001 ;
- « Comment le respect des engagements m’est-il communiqué ? » : Nos indicateurs sont transmis chaque mois à nos clients, et résumés sur notre page Transparence.
GTR et continuité : deux sujets complémentaires
La GTR traite l’incident courant ; elle ne remplace pas un plan de continuité pour les scénarios majeurs (cyberattaque, sinistre). Les deux se conçoivent ensemble : RTO et RPO du plan de reprise d’un côté, GTR/GTI du quotidien de l’autre. Pour situer ces garanties dans un contrat complet, voir les 5 clauses à vérifier avant de signer.